Uma comuna que digitaliza seus formulários não está realizando sua transformação digital. Ela está apenas digitalizando um processo existente. A diferença está na maneira como o digital modifica as decisões, as prioridades orçamentárias e a relação com os habitantes. O programa “Transformação digital dos territórios”, promovido pelo Estado, confirma essa mudança: o desafio não é mais colocar serviços online, mas repensar a governança local através das ferramentas digitais.
Governança digital local: liderar antes de equipar
Você já viu uma entidade pública comprar um software de gestão de solicitações cidadãs e, seis meses depois, perceber que ninguém o utiliza? O problema raramente vem da ferramenta. Ele resulta da ausência de liderança política.
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A ANCT e vários recursos institucionais insistem em um ponto: o digital deve se tornar uma política pública em si mesma. Isso significa um eleito responsável identificado, uma arbitragem orçamentária anual dedicada e um plano de ação aprovado em conselho municipal ou comunitário.
Sem essa estruturação, os projetos digitais permanecem iniciativas isoladas. Um serviço implanta uma ferramenta de agendamento online, enquanto outro continua a gerenciar as solicitações por telefone. Os dados não circulam entre as direções. Os agentes perdem tempo reintroduzindo informações, e os cidadãos percebem um serviço público fragmentado. Recursos úteis sobre esses temas são regularmente atualizados em collectivitenumerique.fr, especialmente em relação aos relatos de experiências de entidades envolvidas nessa estruturação.
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Concretamente, liderar a transformação digital envolve tratar três questões antes de qualquer compra de solução:
- Quais serviços públicos locais geram mais atrito para os usuários e os agentes (prazo, reintroduções, filas de espera)?
- Quais dados a entidade já produz, e quais poderiam ser cruzados para melhorar a tomada de decisão?
- Qual é o nível de competência digital existente internamente, e que tipo de apoio deve ser previsto para os agentes?
Apoio aos agentes: o fator que os projetos digitais subestimam
A transformação digital de uma entidade territorial depende dos agentes que a utilizam diariamente. Uma ferramenta de gestão adotada por metade de um serviço cria mais problemas do que resolve: entradas duplicadas, informações contraditórias, frustração generalizada.
Treinar os agentes antes de implantar uma ferramenta muda radicalmente a taxa de adoção. O treinamento não se limita a meio dia de introdução. É necessário explicar por que a ferramenta existe, qual problema ela resolve e como modifica as tarefas concretas de cada cargo.
Vamos pegar um exemplo simples. Uma intercomunidade implanta uma plataforma de gestão de relatos (buracos, iluminação pública com problemas, depósitos irregulares). Se os agentes técnicos de campo não foram envolvidos na escolha da ferramenta e treinados em seu uso móvel, continuarão a anotar os relatos em papel. A plataforma permanecerá vazia, e os eleitos concluirão que “o digital não funciona aqui”.
Adaptar a formação ao tamanho da entidade
Para pequenas comunas e intercomunidades, os recursos recentes insistem em um apoio sob medida adaptado ao nível de maturidade digital. Uma comuna de alguns milhares de habitantes não tem nem DSI nem responsável digital. O apoio passa, então, por dispositivos compartilhados em nível intercomunal ou departamental.
O CNFPT oferece formações dedicadas à transição digital dos agentes territoriais. A lei REEN de 15 de novembro de 2021 impõe, além disso, que as entidades com mais de 50.000 habitantes adotem um plano de ação digital responsável, o que obriga a formalizar as necessidades em competências.
Dados e serviços digitais: construir uma base antes de inovar
Antes de falar sobre inteligência artificial ou cidade conectada, uma entidade deve garantir que seus dados são utilizáveis. A realidade em muitas comunas: os dados existem, mas estão dispersos em planilhas, softwares incompatíveis e arquivos em papel parcialmente digitalizados.
Estruturar seus dados é a condição prévia para qualquer projeto digital ambicioso. Isso começa com um inventário simples: quais dados cada serviço produz, em que formato, com que frequência de atualização?
A abertura dos dados públicos (open data) constitui um alavancador concreto. Não serve apenas para a transparência. Ela força os serviços a normalizar seus dados, a garantir a documentação e a atualização regular. Uma entidade que publica seus dados orçamentários ou seus relatórios de frequência de equipamentos esportivos melhora mecanicamente a qualidade de sua informação interna.
Soberania das ferramentas digitais nas entidades
O recente debate sobre IA nas entidades destaca uma exigência ainda pouco tratada: a soberania das ferramentas e o uso de dados soberanos. Confiar os dados dos cidadãos a uma plataforma hospedada fora da União Europeia levanta questões jurídicas e éticas que os eleitos devem resolver.
Escolher uma ferramenta de gestão de serviços públicos digitais não se resume a comparar funcionalidades. É preciso verificar onde os dados estão armazenados, quem tem acesso a eles e quais garantias contratuais existem em caso de mudança de prestador. Um prestador que não permite recuperar seus dados em um formato aberto cria uma dependência técnica duradoura.
Transformação digital das entidades territoriais: erros frequentes a evitar
Três erros se repetem na maioria dos projetos digitais locais que falham ou estagnam.
O primeiro: lançar um projeto digital sem ter definido um problema específico a resolver. “Modernizar os serviços” não é um objetivo operacional. “Reduzir o prazo de processamento das solicitações de urbanismo” é um.
O segundo: subestimar o tempo necessário para a condução da mudança. O desenvolvimento técnico leva algumas semanas. A apropriação pelos agentes e usuários leva vários meses, às vezes mais de um ano.
O terceiro: querer digitalizar tudo ao mesmo tempo. As entidades que progridem começam por um ou dois serviços piloto, medem os resultados, ajustam e depois ampliam. Essa abordagem por iteração reduz os riscos financeiros e permite capitalizar sobre os retornos do campo.
A digitalização de uma entidade não tem uma linha de chegada. As ferramentas evoluem, as expectativas dos cidadãos mudam, os quadros regulatórios se fortalecem. O que distingue os territórios que conseguem sua transição digital não é tanto o orçamento investido, mas a capacidade de fazer do digital um tema de governança permanente, politicamente apoiado e ancorado no cotidiano dos agentes.