Un comune che dematerializza i propri moduli non sta realizzando la sua trasformazione digitale. Sta digitalizzando un processo esistente. La differenza risiede nel modo in cui il digitale modifica le decisioni, le priorità di bilancio e la relazione con i cittadini. Il programma « Trasformazione digitale dei territori », sostenuto dallo Stato, conferma questo spostamento: la sfida non è più mettere i servizi online, ma ripensare la governance locale attraverso gli strumenti digitali.
Governance digitale locale: guidare prima di dotarsi di strumenti
Hai mai visto un ente locale acquistare un software di gestione delle richieste dei cittadini, per poi scoprire sei mesi dopo che nessuno lo utilizza? Il problema raramente deriva dallo strumento. Deriva dall’assenza di una guida politica.
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L’ANCT e diverse risorse istituzionali insistono su un punto: il digitale deve diventare una politica pubblica a tutti gli effetti. Ciò significa avere un eletto referente identificato, un arbitraggio di bilancio annuale dedicato e una roadmap votata in consiglio comunale o comunitario.
Senze questa strutturazione, i progetti digitali rimangono iniziative isolate. Un servizio implementa uno strumento di prenotazione online, un altro continua a gestire le richieste telefonicamente. I dati non circolano tra i dipartimenti. Gli agenti perdono tempo a reinserire informazioni, e i cittadini percepiscono un servizio pubblico frammentato. Risorse utili su questi temi vengono aggiornate regolarmente su collectivitenumerique.fr, in particolare riguardo ai feedback delle collettività impegnate in questa strutturazione.
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In concreto, guidare la trasformazione digitale significa affrontare tre domande prima di qualsiasi acquisto di soluzione:
- Quali servizi pubblici locali generano più attrito per gli utenti e gli agenti (tempi di attesa, reinserimenti, code)?
- Quali dati produce già la collettività e quali potrebbero essere incrociati per migliorare il processo decisionale?
- Qual è il livello di competenza digitale esistente internamente e quale supporto deve essere previsto per gli agenti?
Supporto agli agenti: il fattore che i progetti digitali sottovalutano
La trasformazione digitale di una collettività territoriale si basa sugli agenti che la utilizzano quotidianamente. Uno strumento di gestione adottato dalla metà di un servizio crea più problemi di quanti ne risolva: doppie inserzioni, informazioni contraddittorie, frustrazione generalizzata.
Formare gli agenti prima di implementare uno strumento cambia radicalmente il tasso di adozione. La formazione non si limita a mezza giornata di introduzione. Comporta spiegare perché lo strumento esiste, quale problema risolve e come modifica i compiti concreti di ogni ruolo.
Facciamo un esempio semplice. Una comunità intercomunale implementa una piattaforma di gestione delle segnalazioni (buche, illuminazione pubblica guasta, discariche abusive). Se gli agenti tecnici sul campo non sono stati coinvolti nella scelta dello strumento e formati al suo utilizzo mobile, continueranno a annotare le segnalazioni su carta. La piattaforma rimarrà vuota e gli eletti concluderanno che « il digitale non funziona qui ».
Adattare la formazione alle dimensioni della collettività
Per i piccoli comuni e le intercomunalità, le risorse recenti insistono su un supporto su misura adattato al livello di maturità digitale. Un comune di qualche migliaio di abitanti non ha né un DSI né un referente digitale. Il supporto avviene quindi attraverso dispositivi mutualizzati a livello intercomunale o provinciale.
Il CNFPT offre corsi di formazione dedicati alla transizione digitale degli agenti territoriali. La legge REEN del 15 novembre 2021 impone inoltre alle collettività con più di 50.000 abitanti di dotarsi di una roadmap digitale responsabile, il che obbliga a formalizzare i bisogni in termini di competenze.
Dati e servizi digitali: costruire una base prima di innovare
Prima di parlare di intelligenza artificiale o di città connesse, una collettività deve assicurarsi che i propri dati siano utilizzabili. La realtà in molti comuni: i dati esistono, ma sono dispersivi in fogli di calcolo, software incompatibili e archivi cartacei parzialmente digitalizzati.
Strutturare i propri dati è la condizione preliminare per qualsiasi progetto digitale ambizioso. Questo inizia con un inventario semplice: quali dati produce ogni servizio, in quale formato, con quale frequenza di aggiornamento?
L’apertura dei dati pubblici (open data) costituisce un leva concreta. Non serve solo alla trasparenza. Spinge i servizi a normalizzare i propri dati, a documentarli e a mantenerli aggiornati regolarmente. Una collettività che pubblica i propri dati di bilancio o i report di affluenza degli impianti sportivi migliora meccanicamente la qualità delle proprie informazioni interne.
Sovranità degli strumenti digitali nelle collettività
Il recente dibattito sull’IA nelle collettività mette in evidenza una necessità ancora poco trattata: la sovranità degli strumenti e l’uso di dati sovrani. Affidare i dati dei cittadini a una piattaforma ospitata al di fuori dell’Unione Europea solleva questioni giuridiche ed etiche che gli eletti devono affrontare.
Scegliere uno strumento di gestione dei servizi pubblici digitali non significa semplicemente confrontare funzionalità. È necessario verificare dove sono archiviati i dati, chi vi ha accesso e quali garanzie contrattuali esistono in caso di cambio di fornitore. Un fornitore che non consente di recuperare i propri dati in un formato aperto crea una dipendenza tecnica duratura.
Trasformazione digitale delle collettività territoriali: errori frequenti da evitare
Tre errori ricorrono nella maggior parte dei progetti digitali locali che falliscono o stagnano.
Il primo: avviare un progetto digitale senza aver definito un problema preciso da risolvere. « Modernizzare i servizi » non è un obiettivo operativo. « Ridurre il tempo di trattamento delle richieste di urbanistica » lo è.
Il secondo: sottovalutare il tempo necessario per la gestione del cambiamento. Il deployment tecnico richiede alcune settimane. L’appropriazione da parte degli agenti e degli utenti richiede diversi mesi, a volte più di un anno.
Il terzo: voler digitalizzare tutto contemporaneamente. Le collettività che progrediscono iniziano con uno o due servizi pilota, misurano i risultati, aggiustano e poi ampliano. Questo approccio iterativo riduce i rischi finanziari e consente di capitalizzare sui feedback dal campo.
La digitalizzazione di una collettività non ha un traguardo finale. Gli strumenti evolvono, le aspettative dei cittadini cambiano, i quadri normativi si rafforzano. Ciò che distingue i territori che riescono nella loro transizione digitale è meno il budget investito che la capacità di fare del digitale un tema di governance permanente, sostenuto politicamente e radicato nella quotidianità degli agenti.