Una comuna que desmaterializa sus formularios no está llevando a cabo su transformación digital. Está digitalizando un proceso existente. La diferencia radica en cómo lo digital modifica las decisiones, las prioridades presupuestarias y la relación con los habitantes. El programa “Transformación digital de los territorios”, impulsado por el Estado, confirma este cambio: el objetivo ya no es poner servicios en línea, sino repensar la gobernanza local a través de herramientas digitales.
Gobernanza digital local: liderar antes de equipar
¿Alguna vez has visto a una entidad comprar un software de gestión de solicitudes ciudadanas y luego, seis meses después, darte cuenta de que nadie lo utiliza? El problema rara vez proviene de la herramienta. Proviene de la falta de liderazgo político.
Lectura complementaria : Gasolina o diésel para el Peugeot 208: ¿cómo elegir bien su motor?
La ANCT y varios recursos institucionales insisten en un punto: lo digital debe convertirse en una política pública en sí misma. Esto significa un electo referente identificado, un arbitraje presupuestario anual dedicado y una hoja de ruta votada en el consejo municipal o comunitario.
Sin esta estructuración, los proyectos digitales siguen siendo iniciativas aisladas. Un servicio despliega una herramienta de cita en línea, otro continúa gestionando las solicitudes por teléfono. Los datos no circulan entre las direcciones. Los agentes pierden tiempo reingresando información, y los ciudadanos perciben un servicio público fragmentado. Recursos útiles sobre estos temas se actualizan regularmente en collectivitenumerique.fr, especialmente en torno a las experiencias de entidades comprometidas con esta estructuración.
Lectura complementaria : Cómo optimizar la gestión y el mantenimiento de las carreteras municipales en su ciudad
Concretamente, liderar la transformación digital implica abordar tres preguntas antes de cualquier compra de solución:
- ¿Qué servicios públicos locales generan más fricción para los usuarios y los agentes (plazos, reingresos, colas)?
- ¿Qué datos produce ya la entidad y cuáles podrían cruzarse para mejorar la toma de decisiones?
- ¿Qué nivel de competencia digital existe internamente y qué apoyo se debe prever para los agentes?
Acompañamiento de los agentes: el factor que los proyectos digitales subestiman
La transformación digital de una entidad territorial depende de los agentes que la utilizan a diario. Una herramienta de gestión adoptada por la mitad de un servicio crea más problemas de los que resuelve: dobles entradas, información contradictoria, frustración generalizada.
Formar a los agentes antes de desplegar una herramienta cambia radicalmente la tasa de adopción. La formación no se limita a medio día de introducción. Supone explicar por qué existe la herramienta, qué problema resuelve y cómo modifica las tareas concretas de cada puesto.
Tomemos un ejemplo simple. Una intercomunalidad despliega una plataforma de gestión de reportes (baches, alumbrado público en mal estado, vertidos ilegales). Si los agentes técnicos de campo no han sido involucrados en la elección de la herramienta y formados en su uso móvil, seguirán anotando los reportes en papel. La plataforma permanecerá vacía, y los electos concluirán que “lo digital no funciona aquí”.
Adaptar la formación al tamaño de la entidad
Para las pequeñas comunas e intercomunalidades, los recursos recientes insisten en un acompañamiento a medida adaptado al nivel de madurez digital. Una comuna de unos pocos miles de habitantes no tiene ni DSI ni referente digital. El acompañamiento se realiza a través de dispositivos mutualizados a nivel intercomunal o departamental.
El CNFPT ofrece formaciones dedicadas a la transición digital de los agentes territoriales. La ley REEN del 15 de noviembre de 2021 impone además a las entidades de más de 50,000 habitantes dotarse de una hoja de ruta digital responsable, lo que obliga a formalizar las necesidades en competencias.
Datos y servicios digitales: construir una base antes de innovar
Antes de hablar de inteligencia artificial o de ciudad conectada, una entidad debe asegurarse de que sus datos sean utilizables. La realidad en muchas comunas: los datos existen, pero están dispersos en hojas de cálculo, software incompatibles y archivos en papel parcialmente digitalizados.
Estructurar sus datos es la condición previa para cualquier proyecto digital ambicioso. Esto comienza con un inventario simple: ¿qué datos produce cada servicio, en qué formato y con qué frecuencia de actualización?
La apertura de datos públicos (open data) constituye un recurso concreto. No solo sirve para la transparencia. Obliga a los servicios a normalizar sus datos, a asegurar su documentación y actualización regular. Una entidad que publica sus datos presupuestarios o sus registros de asistencia a instalaciones deportivas mejora mecánicamente la calidad de su información interna.
Soberanía de las herramientas digitales en las entidades
El reciente debate sobre la IA en las entidades destaca una exigencia aún poco tratada: la soberanía de las herramientas y el uso de datos soberanos. Confiar los datos de los ciudadanos a una plataforma alojada fuera de la Unión Europea plantea cuestiones jurídicas y éticas que los electos deben resolver.
Elegir una herramienta de gestión de servicios públicos digitales no se trata de comparar funcionalidades. Hay que verificar dónde se almacenan los datos, quién tiene acceso a ellos y qué garantías contractuales existen en caso de cambio de proveedor. Un proveedor que no permite recuperar sus datos en un formato abierto crea una dependencia técnica duradera.
Transformación digital de las entidades territoriales: errores frecuentes a evitar
Tres errores se repiten en la mayoría de los proyectos digitales locales que fracasan o estancan.
El primero: lanzar un proyecto digital sin haber definido un problema preciso a resolver. “Modernizar los servicios” no es un objetivo operativo. “Reducir el tiempo de procesamiento de las solicitudes de urbanismo” sí lo es.
El segundo: subestimar el tiempo necesario para la gestión del cambio. El despliegue técnico toma algunas semanas. La apropiación por parte de los agentes y los usuarios toma varios meses, a veces más de un año.
El tercero: querer digitalizar todo al mismo tiempo. Las entidades que avanzan comienzan por uno o dos servicios piloto, miden los resultados, ajustan y luego amplían. Este enfoque por iteración reduce los riesgos financieros y permite capitalizar sobre los comentarios del terreno.
La digitalización de una entidad no tiene una línea de llegada. Las herramientas evolucionan, las expectativas de los ciudadanos cambian, los marcos regulatorios se refuerzan. Lo que distingue a los territorios que logran su transición digital no es tanto el presupuesto invertido como la capacidad de hacer de lo digital un tema de gobernanza permanente, apoyado políticamente y arraigado en el día a día de los agentes.